现场直击长水机场“30天无理由退货” 游客不到1小时完成无理

云南推出“30天无理由退货”制度已过2年，至今已为游客成功办理退货17494起，退款1.22亿元，在保障游客合法权益、优化旅游消费环境的同时，“30天无理由退货”也成为诚信云南的新标志和云南旅游新品牌。

虽然实施已2年，但对很多人来说，由于没有亲身体验，“30天无理由退货”还是个熟悉而又陌生的事物，对省外的人来说，更是个抽象的概念。21日，记者来到云南省游客退货中心昆明长水国际机场服务点，零距离观察“30天无理由退货”的操作过程。

5月21日上午10点半，杨女士提着大包小包的行李，风风火火地冲到云南省游客退货中心昆明长水国际机场服务点柜台前。刚站定，她就急声催促紧随其后跑来的张女士。

“您好，请问有什么需要帮忙的吗？”待两人站定，柜台后的工作人员礼貌地询问。

两位女士说明来意：她们是河北来的游客，几天前到西双版纳玩，买了不少东西，现在想退掉一些，不知行不行。

工作人员叫梁益铭，了解情况后，他告知对方，可以退货。

刚得到答复，两位女士便匆忙翻找起自己的行李，由于刚才跑得太快，杨女士手抖得厉害，试了几次，都没能把一个包装盒打开。

梁益铭连忙询问二人的航班信息，得知二人的航班下午3点起飞，便安抚杨女士：“不用急，整个操作流程很快，你们能赶上飞机。就算今天在这里寄不出去，您也可以在这里办理手续，回去再找个快递把商品寄给商家。”

退货申请操作非常简便，在手机上就能完成。梁益铭指导着二人下载了“游云南”App，并帮她们在App上提交退货申请。操作完成，他对二人说：“请你们稍等一下，或者找个地方休息一会儿，待会儿手机上会收到短信或者来电，在‘游云南’上会反馈邮寄地址给您，请注意接听和查看。”

等候通知的空当，杨女士说起了退货的原因：“我们第一次来西双版纳，很喜欢当地特色产品，没想到一下子买了太多，好几件东西都买重了。听说在云南可以30天无理由退货，就想把这个3680多元的翡翠退掉。我在网上查了一下，刚好长水机场有退货点，就赶紧打车过来。”

没过几分钟，先提交申请的杨女士收到了申请通过的短信，紧接着又收到退货寄送地址的短信，在“游云南”App上也看到了反馈的邮寄地址。激动的杨女士急忙向柜台旁的顺丰快递员要货物单。在她填单、缴费的过程中，一旁的张女士也收到了短信通知，并请求梁益铭帮她填写快递单。“我今年56岁，年纪大了，弄这些手机上的东西没年轻人厉害。”

整个过程不到1小时。“我一点都不费力。真的是没辜负这80元打车费。”张女士如释重负地说。

不过，两位女士还是担心能不能收到退款。梁益铭告诉她们：“我们会在完成退货流程后的两个工作日内进行回访，确认你们是否收到退款，对整个退货流程没有异议。另外，你们如果在这个过程中遇到不顺利的情况，可随时拨打服务电话联系我们。”

梁益铭的解释，让张女士彻底放心下来。“我去过很多地方旅游，却在云南第一次体验到无理由退货。这种政策，让人感受到云南旅游的诚信，我肯定会再来的，并且要带着家人一起来。” 

张、杨两位女士轻松的退货经历，只是云南推出“30天无理由退货”制度2年来，众多退货事例中的一个普通个例。

为清除旅游强迫购物、欺诈等乱象，解决游客对购物不满意的难题，云南省于2019年5月1日起，在全省推行旅游购物“30天无理由退货”制度。截至2021年4月30日，云南省已为游客成功办理退货17494起，退款1.22亿元，平均每起退货金额6896.72元。其中，退货金额最高的一起达30.61万元。

如今的“30天无理由退货”，已成为云南诚信旅游购物的金色招牌。

目前，仅在昆明市，就已经建立有1个游客购物退货监理中心、18个县级游客购物退货监理分中心、“昆明长水国际机场服务点”“昆明南站服务点”“昆明火车站服务点”3个退货服务点和100个退货咨询点的三级购物退货体系。在长水机场、昆明南站、昆明火车站的柜台，人工服务的时间分别为8:00—22:00、8:30—21:00、8:30—18:30。

为了尽力服务游客，退货点均设在方便游客的位置。长水机场退货服务点设在机场3楼出发层H区大屏幕一侧，正对H区问询台，远远就能看见写有“云南省游客退货中心”几个大字的波浪形顶棚和一大块绿色的显示屏，位置非常醒目。

显示屏上有退货服务点的信息，左下角还有“游云南”App的二维码和介绍，显示屏旁就有一个顺丰速运的服务点。

长水机场服务点工作人员上班时间为8:00—22:00，服务时段，柜台始终有人为游客提供服务。同时，每天9:30—12:30、15:30—18:30两个时段，都有顺丰快递员值守，保证游客在服务柜台办理完退货手续后，就能当场把货品寄回给商家。

凭借这些设施，游客就能完成从咨询到申请退货，最终寄出退货物品的全部流程。

考虑到部分游客暂时不能到退货服务点，服务点还公布了7×24小时服务电话 (0871-96301/19987112743)，供游客咨询。

“对来柜台办理退货的游客，在引导并协助其通过‘游云南’平台提交退货申请的同时，我们还要登记退货所需提供的相关信息，以方便后续的跟踪服务和回访，保障游客的合法权益。在办理完退货后也会收集一些游客的意见。”梁益铭说。

昆明对“30天无理由退货”实行垫付资金政策

昆明市游客购物退货监理中心主管冯翀介绍，该中心自2019年4月25日成立以来，截至2021年5月20日，共受理退货申请3061起，退货申请涉及退款金额总计19776135.74元，目前已全部处置完成。受理的退货申请涉及昆明市1201起，退款金额总计6806630.74元。其他州市1798起（大理州866起、丽江市664起、西双版纳州197起、保山市25起、德宏州20起、迪庆州23起、楚雄州3起），退款金额总计12343028元。退货申请受理最多的是来自广东的游客，其次是浙江、江苏、山东、河南、河北的游客。受理的退货申请中，78%是珠宝玉石类，18%是银器类，2.4%是普洱茶类，0.9%是预包装的土特产类，0.7%是其他旅游商品。

昆明市为切实维护游客权益，设立200万元昆明市游客购物退货先行垫付金，由市财政统筹保障。在发生旅游商品销售企业拒不退款或因不可抗力无法退款情形时，由市旅游指挥中心同意并报市文化和旅游局审核通过后，可启用先行垫付金为游客办理先行赔付，再向销售企业追偿。昆明市旅游市场综合调度指挥部指挥中心综合协调总负责人龙政国表示：“目前昆明市受理的退货申请均妥善解决，游客满意度高，暂未发生使用先行垫付金情况。”

对于昆明市旅游购物市场的管理和整顿，龙政国说：“我们与企业签订承诺书，确保企业在固定时间内给游客100%退货退款；每个月我们都会对他们进行退货量、投诉量等数据的梳理，以及诚信体系评价，对情况恶劣的商家进行通报；此外，红黑榜单相关规定也会涉及一部分购物店，我们每个季度都会在榜单上公布诚信度不够、投诉量多的商家。”

在服务方面，昆明市的“30天无理由退货”已做到5分钟内受理退货申请、平均4小时内达成退货协议，最短2小时、最长不超过72小时办结，实现退货申请受理、办结及游客满意度的3个100%。游客可以就近选择退货服务点进行人工办理，也可在“游云南”App自行提交。另外游客在人民网留言板、微博、抖音等主流媒体网站上发出的退货诉求，工作人员也会及时关注并进行处理。监理中心工作人员对现场受理和平台撤销的退货申请实行100%回访的原则，对退货进度及退款情况进行跟踪，保证游客及时收到退款，对退货过程满意。同时，对游客产生的异议及时处理并做好解释工作，确保退货办结时效并有效降低游客二次投诉率。

另外，昆明市游客购物退货监理中心主管冯翀提醒游客：“在云南省范围内购物时，要注意在证照齐全、正常经营的旅游商品销售企业购物，并保留商品正式发票或有企业名称、地址、电话等信息的购物凭证。另外如在购物后30日内觉得不喜欢，只要不人为破坏商品的物理及化学性质，不影响二次销售，都可以无理由退货。”

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